Carles Gibernau Blog

Mike Evangelist, un ex directivo de Apple, ha creado un blog en el que pretende ir explicando cómo fue su experiencia en la compañía, con la intención de acabar recopilándolo todo en un libro. Ya nos va descubriendo detalles curiosos, como el perfeccionismo de Steve Jobs (CEO de Apple) quien, por ejemplo durante el desarrollo de la primera generación del iPod exigía que hasta la forma de conectar los auriculares debía de ser una experiencia perfecta.

Sin duda podemos cuestionarnos si para alguien realmente puede ser relevante la experiencia de conectar los auriculares al iPod, pero, como cuenta Evangelist, es el constante cuidado y atención a todos esos pequeños y aparentemente insignificantes detalles lo que diferencia los productos de Apple de los de la mayoría de competidores. Sobre eso precisamente hacía un comentario el propio Steve Jobs en una entrevista de hace un tiempo en Business Week:

Cuando compras uno de nuestros productos, y tres meses después necesitas hacer algo y rápidamente descubres como solucionarlo, piensas, ”Vaya, alguien en Apple pensó en esto“. Y tres meses después intentas hacer algo nuevo y funciona, piensas ”Hey, pensaron en eso, también“. Y luego, seis meses más tarde vuelve a pasar lo mismo”

Mi pregunta es, ¿se puede tener esa actitud cuando uno no es Apple? Yo creo que sin duda. Ese es al menos el compromiso que merecen los clientes y usuarios que consultan nuestros servicios. Ofrecer una gran experiencia a nuestros usuarios es, como en el iPod de Apple, una suma de todos los pequeños detalles que conforman su relación con el producto o el servicio que les ofrecemos. Y eso sólo es posible si se convierte en una filosofía de trabajo, puesto que debe convivir con las tensiones y presiones del día a día de nuestras organizaciones. Difícil. Pero la recompensa, como vemos en el caso de Apple, hace que merezca la pena intentarlo.

Ilustrativo en este sentido este comentario reciente en Brand Autopsy acerca del camino seguido por Starbucks:

En Starbucks estaban demasiado ocupados creando un negocio viable, seleccionando el café de mayor calidad o creando unas cafeterías confortables y acogedoras como para pensar en algo tan aparentemente trivial como en su marca. De forma que acabaron construyendo un negocio cuya consecuencia fue la creación de una gran marca.

Quizás eso sea de verdad el diseño centrado en el usuario.

En un artículo reciente (vía Signal vs. Noise) se cita un estudio llevado a cabo por una consultora en el que se analiza qué esperan los clientes de la relación con las agencias de diseño y publicidad con las que trabajan. Como resultado, se proponen 10 aspectos que todos los diseñadores deben tener en cuenta para cumplir las expectativas de sus clientes.

En vLex hemos trabajado con varias y diferentes agencias de diseño a lo largo de los años, tanto para diseño de la web corporativa, diseño de nuestros productos o diseño de materiales corporativos (papelería, catálogos, etc.). Por tanto, ya tengo bastante claro qué espero de su trabajo. Los principales aspectos son:

Que entiendan mi negocio. Estoy dispuesto a dedicar todo el tiempo que sea necesario para explicarles qué es vLex, por qué hacemos las cosas que hacemos, qué productos tengo, cómo son nuestros clientes … Lo que sea. Quiero ver cómo luego ellos completan todo lo que les he explicado con su propia investigación. Quiero que al final lo que me entreguen encaje en esa fotografía que les he mostrado y cumpla los objetivos que nos hemos marcado. Quiero que los que estén contentos sean mis clientes, y no el jurado de los premios de diseño gráfico.

Que se esfuercen por entenderme. Los diseñadores temen la frase “no se explicarlo, pero si lo viera sabría que es eso”. Pues bien, es verdad. Defiendo mi derecho a no saber explicarlo. Tengo la conciencia muy tranquila porque no creo que tenga por qué saberlo explicar. De hecho, si lo supiera explicar ya lo haría yo la mayor parte de las veces. No tengo ni idea de diseñar ropa, pero cuando veo un traje de según qué diseñador, sé que son esos los que quiero. No tengo ni idea de interiorismo, pero cuando voy a algunas casas, sé que es como me gustaría decorar la mía. Por tanto, la obligación del diseñador es recopilar toda la información que crea conveniente para poder mostrarme lo que yo quiero ver.

Que me aporten valor. El tema es, yo contrato a un profesional para que me entregue justo lo que necesita el negocio. Eso significa que debe trabajar duro, presentando tantas propuestas y tantas revisiones como sean necesarias. Con la web que me está diseñando, voy a tener que generar negocio durante al menos los próximos seis meses. El catálogo que está diseñando, lo van a recibir 30,000 personas. Voy a ser muy exigente.

Durante la última semana he estado probando a fondo el sintonizador de TV que compré directamente en la tienda Apple (perfecto servicio, por cierto. Me llegó en 2 días laborables). Tras valorar detenidamente las diferentes opciones, finalmente me decidí por el EvolutionTV (el de la foto) por encima de los modelos EyeTV de El Gato. Las razones? Por un lado el precio, el EvolutionTV es más económico, y por otro que EvolutionTV puede grabar directamente en Divx.

El objetivo principal de la compra es que estoy harto de tener mi piso lleno de videos, fotografías, DVDs y CDs. Por tanto quiero que desaparezcan como soporte físico. Con las fotografías y los CDs ya lo he conseguido. Todos han sido convertidos a MP3 y pasados a un disco duro, con lo que desde el iTunes puedo gestionar mis más de 100 GB de música. Una gozada.

Ahora le toca el turno a los los videos VHS. Descartada por inasumible la opción de convertir las películas, quedan pendientes cientos de grabaciones de programas de televisión, conciertos, video clips, reportajes, series, etc.. Es increíble el espacio que llegan a ocupar todas esas cintas VHS cuando las juntas. Pues bien, estoy en pleno proceso de conversión a MPEG4 (es el formato que acepta el nuevo iPod Video y hay que estar preparado).

Va a ser una tarea que va durar un tiempo, pero las ventajas de tenerlo todo digitalizado serán tremendas. De momento, pienso en el iTunes como gestor también para los videos. Pero todo va muy rápido y los rumores sobre un posible media center de Apple son cada vez más habituales. Mientras, espero el lanzamiento previsto para el 23 de diciembre, de un proyecto de media center opensource llamado iTheater que tiene una pinta estupenda.

Por tanto, sólo quedarán por digitalizar los más de 1000 libros. Pero eso se antoja bastante complicado por ahora. Quizás el Library Project de Google nos plantee alguna alternativa en el futuro.

En la charla que en el curso sobre buscadores que se está haciendo en Berkeley dio hace poco Sergey Brin, comentaba al respecto de las folksonomías que no le parecía que un modelo de gente etiquetando recursos fuera una alternativa a los algoritmos de Google.

Sin duda las folksonomías son una gran alternativa en contextos determinados, sobre todo para aquellos casos (por ejemplo las fotografías) y contextos en los que pueden significar la única opción de aportar algún metadato descriptivo del contenido al documento. Como indica Clay Shirky,

“La ventaja de las folksonomías no es que sean mejor que los lenguajes controlados, es que son mejor que nada, porque los lenguajes controlados no son extensibles a la mayoría de los casos en los que se requiere el etiquetado”

Sin embargo, siempre me ha parecido que las folksonomías tienen una limitación evidente que es que al fin y al cabo lo que decía Sergey Brin, que depende de personas humanas etiquetando recursos. Esa ha sido justamente la visión tradicional de la asignación de metadatos a recursos electrónicos y que a la postre ha acabado fracasando (como reconocen incluso sus promotores) por no ser un modelo ni operativo, ni sostenible.

Cory Doctorow, ya en el año 2001, fue uno de los primeros que argumentó en su artículo Metacrap por qué el modelo de de asignación manual de metadatos no era posible en el mundo digital. Pues bien, mis preguntas son:

¿no son las razones que se dan en ese artículo también aplicables en el caso de las folksonomías? ¿No continúa la gente siendo mentirosa, perezosa o descuidada cuando se trata de etiquetar documentos?

Coincido plenamente con lo que dice Peter Morville acerca de las folksonomías en una reciente entrevista:

“Odio etiquetar. Es demasiado trabajo. Es mucho más fácil arrastrar un mensaje de e-mail a una carpeta que crear palabras clave para definir sobre lo que trata. Y al respecto de la relocalización, usar la búsqueda a texto completo de Google Desktop es infinítamente mejor que confiar en el poder semántico de los tags. Por otro lado, como un elemento de la solución de búsqueda multialgorítmica de Google, los tags en la forma de enlaces son una maravillosa fuente de inteligencia colectiva”.

LibraryThing es un servicio que permite de una forma muy sencilla, catalogar tu colección de libros, además de ofrecer funcionalidades complementarias que permiten aplicar tags propios a tus libros, acceder a los catálogos de otros usuarios o ver qué usuarios comparten documentos contigo. En definitiva, toda ese clase de funcionalidades que se vienen ofreciendo de forma similar en servicios como del.icio.us o Flickr.

Lo realmente interesante es que la información de cada libro (portada, autor, título, editorial, etc…) se obtiene de catálogos bibliográficos: el sistema se conecta a estos servicios e importa los datos, siendo Amazon (en sus diferentes manifestaciones locales) la principal fuente de obtención de los datos de cada libro. En este sentido, una operativa similar a la del gran e imprescindible Delicious Monster. Sin embargo, la gran aportación de LibraryThing es que ofrece más de 30 catálogos bibliográficos de todo el mundo como fuentes alternativas a Amazon para obtener los datos de los documentos de nuestra biblioteca.

Este proceso de captación de contenidos externos para reorientarlos en beneficio del producto propio no es algo especialmente novedoso. De hecho muchas bibliotecas alimentaban sus catálogos a través de importaciones de los registros de la Library of Congress ya en los años ‘80. Pero se trataba de experiencias muy puntuales y en entornos especializados.

Es ahora, en lo que se viene llamando la Web 2.0, donde es cada vez más habitual que los servicios web ofrezcan aplicaciones (llamadas API) abiertas que facilitan el acceso operativo a sus bases de datos (o al menos a parte de ellas). De esta forma, personas externas a las empresas de origen desarrollan nuevos productos que aprovechan los datos para ofrecerlos de una forma diferente (el caso citado de LibraryThing), para hacer cosas nuevas con ellos (por ejemplo las nuevas formas de visualización propuestas por musicplasma a partir de los datos extraídos de Amazon, lo que hace fac.etio.us a partir de del.icio.us) o desarrollar nuevas herramientas que partan a partir de esos datos (es el ejemplo de tagzania o Foundcity a partir de Google maps.

Para las empresas generadoras de contenidos, ofrecer esta clase de aplicaciones de acceso a sus bases de datos debería ser una prioridad estratégica. Cierto que no todas las empresas pueden aspirar a tener la resonancia e influencia en Internet de Amazon, Google o incluso del.icio.us y esperar que multitud de individuos estarán deseosos de desarrollar nuevas aplicaciones sobre sus contenidos. Pero esa no es la única vía. Estas aplicaciones pueden ser aprovechadas por ejemplo por los clientes para que puedan desarrollarse versiones realmente personalizadas y a medida de su producto de una forma relativamente sencilla.

Pero lo que para las empresas privadas puede ser un elemento estratégico, para las administraciones debe de ser una obligación. Los organismos e instituciones públicas son en muchos sectores las principales generadoras de bases de datos y a estas alturas ya no hay suficiente con bases de datos de consulta al ciudadano. Deben de garantizar las aplicaciones necesarias de acceso a una versión estructurada de los datos que incorporan. La administración debe entender que ella sería la principal beneficiada de un sistema en el que los datos de sus bases de datos son manipulados por empresas privadas, simples ciudadanos o incluso (por qué no) otras instituciones públicas.

En un contexto en el que por ejemplo todos los catálogos de las bibliotecas públicas y universitarias dispusieran de su API, seguro que podrían surgir más experiencias como LibraryThing, capaces de hacer aplicaciones muy interesantes.